Wie misst sich die Qualität von Dienstleistungen? Dienstleistungsqualität wird nicht primär mit dem Einsatz technischer Hilfsmittel sichergestellt, sondern über fünf zentrale Dimensionen gesteuert:

- Leistungskompetenz,

- Einfühlungsvermögen,

- Zuverlässigkeit,

- Reaktionsfähigkeit,

- Annehmlichkeiten des Orts der Dienstleistungserstellung.

Weiche Faktoren sind - neben systematischem Vorgehen - mindestens so wichtig wie harte. Insbesondere sind auch der Aufbau und die Pflege einer Qualitätskultur erfolgsentscheidend. Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen in der Qualität ihrer Dienstleistungen exzellente Leistungen erreichen.